Der Wärmepumpenhersteller ordnet die Hierarchie seines Serviceangebots neu. In Zukunft werden speziell geschulte Mitarbeiter einfache Kunden- und Installateursanfragen am Telefon beantworten. Bei spezielleren Anfragen werden sie zum Serviceexperten durchgestellt.
Der Wärmepumpenhersteller Grundfos wird zum 15. Oktober dieses Jahres die Hierarchie von Serviceanfragen neu ordnen. Damit will das Unternehmen einfache Anfragen von fachlich komplizierteren trennen und damit den Service beschleunigen.
Bisher werden die Serviceexperten des Unternehmens hauptsächlich mit Anfragen zu Lieferungen, Ersatzteilen, Bestellungen, Preisen oder ähnlichen Fragen bombardiert. Um solche Basisanfragen zu beantworten, schaltet das Unternehmen für die deutschen, österreichischen und schweizerischen Servicenummern ein erstes Level des Kundendienstes vor. Ruft ein Kunde oder Installateur eine der drei Servicenummern von Grundfos an, erreicht er zunächst einen Mitarbeiter vom neuen Helpdesk. Diese speziell geschulten Mitarbeiter beantworten einfache technische Fragen, sie bestellen ersatzteile und kennen auch deren Preise und Lieferzeiten. Außerdem registrieren sie Service- und Reparaturanfragen, sammel Wünsche zu Serviceangeboten und nehmen auch allgemein Serviceanfragen zu Beschädigungen oder Ausfällen von Wärmepumpen auf. Sie stellen erst zu einem Serviceexperten im Support durch, wenn sie selbst die Fragen nicht mehr fachlich korrekt beantworten können. „Die Vorteile liegen auf der Hand“, betont Grundfos. „Die Pumpenspezialisten haben mehr Zeit für die Fokussierung auf Expertenfragen und müssen sich weniger um grundlegende Rückfragen und einfach zu lösende Anfragen kümmern.“
In die richtigen Bahnen lenken
Mit dem Vorschalten eines ersten Servicelevels reagiert Grundfos auf die steigende Zahl von Serviceanfragen aufgrund der Zusammenlegung der Serviceabteilungen Deutschlands, Österreichs und der Schweiz im Jahr 2012.“ Dahinter steht die Überzeugung, dass größere Teams ein höheres Synergiepotential bieten“, erklärt Grundfos. „Selbstverständlich muss der Kundendienst telefonisch gut erreichbar sein. Das entwickelt sich für Grundfos zunehmend zur Herausforderung. Da benötigt ein Installateur Hilfestellung bei der Anlagenkonfiguration, möchte ein Planer rasch eine Verständnisfrage klären – doch die Telefonleitungen sind stark beansprucht.“ Dabei wird täglich das Servicecenter für Deutschland, Österreich und die Schweiz von eingehenden Anrufen aus allen Kundensegmenten mit vielfach einfach zu lösenden und immer wiederkehrenden Fragestellungen konfrontiert. Um diese Flut in die richtigen Bahnen zu lenken, hat sich das Unternehmen entschlossen, die einfachen Fragen separat von Mitarbeitern bearbeiten zu lassen. Zusätzlich können das Unternehmen so besser auf Saisonschwankungen reagieren, erklärt Stefan Klinger, Leiter der Serviceorganisation von Grundfos für den deutschsprachigen Raum. „Das ist zum Beispiel zu Beginn der Heizperiode ein wichtiger Aspekt“, betont er. (su)
