Tauschen statt reparieren

Am Dienstagmittag ruft Willi Schmitz zum dritten Mal seit Montag früh bei seinem Solarinstallateur Xaver Müller-Schmitt an. Er fragt, wie die zwei Male zuvor, wo sein Wechselrichter bleibt. Am Freitagnachmittag war das Gerät ausgefallen. Der Schaden wurde sofort gemeldet, doch durch das Wochenende konnte der Hersteller den Vorfall erst am Montag bearbeiten. Die Sonne strahlt schon seit Tagen vom wolkenlosen Himmel, deswegen wird der Anlagenbetreiber zunehmend nervöser. „Bei den Wechselrichtern sind die Kunden sehr sensibel. Wenn ein Gerät einmal mehrere Tage ausfällt, dann rufen sie schnell alle paar Stunden an“, erklärt Müller-Schmitt die Anrufe seines Kunden.

Kein Anlagenbetreiber nimmt gern einen längeren Ertragsausfall in Kauf, bloß weil das Gerät einen Defekt hat. Aus diesem Grund bauen die Wechselrichterhersteller ihre Serviceleistungen immer weiter aus. Garantieverlängerungen auf 25 Jahre, Ersatzgeräte innerhalb von 24 Stunden und Ertragsausfallentschädigungen: Das sind Leistungen, mit denen sie zu punkten versuchen.

Auch wenn viele Hersteller 20 Jahre als Lebensdauer für ihre Wechselrichter angeben, die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gerät früher ausfällt, ist groß. In der hochempfindlichen Leistungselektronik stecken Komponenten, die einem natürlichen Verschleiß ausgesetzt sind. Zum Beispiel die Kondensatoren. Sie fungieren als eine Art Puffer und fangen Lastspitzen ab. „Sie sterben eines Tages eines natürlichen Todes“, sagt Karsten Callondann, Referent Schadenverhütung im Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft. „Kein Kondensatorhersteller würde solch eine lange Garantie geben.“ Eine andere Fehlerquelle sind Bauteile, die den hohen Anforderungen nicht genügen. Manche halten zum Beispiel den hohen Strömen in den Wechselrichtern nicht stand. Oder im Werk sindLötfehler aufgetreten. Möglicherweise hat man auch einzelne Bauteile vergessen einzubauen. Auch das kommt vor.

Tritt ein Mangel auf, muss schnell gehandelt werden. Deshalb ist der Service einer der Hauptkriterien bei der Entscheidung für einen Hersteller. „Die Geräte müssen zuverlässig laufen. Die Auswahl muss groß genug sein, und es muss einen schnellen Service geben“, sagt Harald Schelske, kaufmännischer Leiter bei dem Fachbetrieb Gerold Weber Solartechnik. „Das Gesamtpaket muss stimmen“, meint auch Andreas Gold, Geschäftsführer von Elektro Gold im bayerischen Königsdorf. Dazu gehören für ihn der Preis, die Qualität, die Handhabung und der Service.

Für die Hersteller gibt es aber noch einen anderen Grund, ihren Service auszubauen. Der internationale Wettbewerb nimmt zu, und wie schon bei den Modulen sind es vor allem die asiatischen Hersteller, die mit Niedrigpreisen locken und deshalb gefürchtet sind. Für Andreas Schlumberger, Pressesprecher von Kaco New Energy, steht deshalb fest: „Serviceleistungen werden eines der wesentlichen Merkmale in der Zukunft sein.“ Der Preisdruck steige. Die Fertigung in Deutschland und ein europäisches Preisniveau müssten mit Serviceleistungen, zu denen auch technische Hilfe und Auslegungsservice zählen, gerechtfertigt werden, erklärt er. „Wir wollen uns von einem Komponentenlieferanten zu einem Anbieter von Systemlösungen entwickeln“, laute deshalb für Kaco die Strategie. Damit beschreibt Schlumberger einen Trend im Wechselrichtermarkt.

Garantiererweiterung üblich

Zahlreiche Serviceleistungen sind heutzutage Standard, unterscheiden tun sich die Hersteller in Details und zusätzlichen Angeboten, mit denen man sich in puncto Service zu übertrumpfen versucht.

Eine Basisleistung ist eine Garantie, die über die gesetzliche Gewährleistung hinausgeht. Bei Stringwechselrichtern sind fünf Jahre die Regel, aber es gibt auch Ausnahmen. Der US-amerikanische Hersteller Power-One bietet auf seine einphasigen Stringwechselrichter zwar auch fünf Jahre Werksgarantie, auf die dreiphasigen aber zehn Jahre. Solutronic offeriert sechs JahreStandardgarantie. Bei Zentralwechselrichtern beträgt die Garantie bei allen befragten Herstellern zwei, drei oder auch fünf Jahre (siehe Tabelle).

Verlängerung gegen Zahlung

Die Möglichkeit der Garantieverlängerung ist eine freiwillige Leistung der Hersteller, aus dem Gesamtpaket der Serviceleistungen ist sie aber nicht mehr wegzudenken. Standardoptionen sind die Verlängerung auf zehn, 15 oder 20 Jahre. Bei Sputnik Engineering, SMA Solar Technology und Kaco New Energy ist es auch möglich, die Garantie auf 25 Jahre zu verlängern. Innerhalb der Garantiezeit übernehmen die Hersteller die Material-, Reise- und Arbeitskosten.

Das gibt es natürlich nicht umsonst. Für Garantieverlängerungen fallen Kosten an, die variieren. „Die Kosten für die Verlängerung sind abhängig von den Geräteleistungen sowie den Serviceleistungen, die der Anwender vorsieht“, sagt Matthias Flamm, Direktor der Abteilung Technischer Service bei Power-One. Konkrete Preise nennt er, wie die meisten Mitbewerber, nicht. Fronius begründet die Zurückhaltung damit, dass Preise nur dem Vertrieb gegenüber mitgeteilt werden. Lediglich Michael Groll, Leiter der Abteilung Globales Marketing bei Refusol, nennt auf Nachfrage ein Kostenbeispiel für den Stringwechselrichter Refusol 020K. Wie bei den anderen Gerätetypen sei die Garantieverlängerung auch bei diesem Gerät gestaffelt und könne individuell ausgewählt werden, schickt er vorweg. Für den Zeitraum „sechs bis zehn Jahre“ lägen die Kosten bei 130 Euro im Jahr.

Verlängerung gegen Registrierung

Manchmal gibt es die Verlängerung auch umsonst. Zum Beispiel bei Kaco. Der Hersteller aus Neckarsulm belohnt Endkunden, die sich auf der Website mit ihrem Stringwechselrichter anmelden, mit einer kostenfreien Verlängerung der Garantie von fünf auf sieben Jahre. Bei Zentralwechselrichtern verlängert sich die Garantie von drei auf fünf Jahre. Seit vergangenem Jahr appelliert Kaco an seine Kunden, sich auf der Website zu registrieren. Damit wolle man nachvollziehen können, wo und bei wem die Geräte in Betrieb sind, und so den Servicebedarf in den einzelnen Regionen besser abschätzen. Auch Sputnik Engineering möchte seine Kunden zur Online-Registrierung bewegen. Kunden, die sich in den ersten drei Monaten nach Kauf eines Zentralwechselrichters auf der Website registrieren, verlängern ihre Garantie dadurch von zwei auf fünf Jahre.

Dass die Kosten für die Verlängerung erheblich voneinander abweichen können, ist vorstellbar, wenn man ein Basispaket für einen Stringwechselrichter, das lediglich den Austausch beinhaltet, mit einem Komplettpaket für einen Zentralwechselrichter vergleicht. Sputnik Engineering beispielsweise bietet in seinem „Max-Control-Rundum-Sorglos-Paket“ für Zentralwechselrichter auch eine 97-prozentige technische Verfügbarkeit mit einer Gesamtdauer, je nach Gerätetyp, von 20 beziehungsweise 25 Jahren an. Außerdem ist eine Ertragsausfallentschädigung enthalten. Sie liegt pro Tag bei 1,80 Euro je Kilowatt AC-Nominalleistung im Sommer und 80 Cent je Kilowatt im Winter. Solch ein Service kostet.

Zahlungsmodalitäten verschieden

Auch bei den Zahlungsweisen gibt es Unterschiede. Üblich ist noch die Einmalzahlung zu Vertragsbeginn. Bei SMA Solar Technology ist die Garantieverlängerung auch gegen Ratenzahlung möglich. Fronius bietet neuerdings eine automatische Garantieverlängerung um jeweils ein Jahr an. Sie endet nur, wenn sie zwischendurch gekündigt wird. Maximal darf die Garantie 20 Jahre betragen. „Damit sind wir auf Kundenwünsche eingegangen“, erklärt Daniel Drescher, Teamleiter der Abteilung Dienstleistungsmarketing. Einigen hätten die festen Zeiträume nicht gefallen, zum Beispiel, weil es in ihren Ländern andere Laufzeiten für die Einspeisevergütung gebe.

Um einen Schaden zu melden, können Kunden verschiedene Wege gehen. Einer ist die telefonische Hotline innerhalb der geschäftsüblichen Zeit, meist von montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr. Bei dem US-amerikanischen Hersteller Satcon etwa ist der Telefonservice, der in der europäischen Niederlassung in Prag angesiedelt ist, von 9 bis 17 Uhr besetzt. Darüber hinaus nehmen die Hersteller Schadensmeldungen per E-Mail und über Webportale an.

Die meisten der befragten Hersteller versenden, nach eigenen Angaben, innerhalb von 24 Stunden ein Austauschgerät. Dabei ist jedoch zu berücksichtigen, dass die Reklamation zunächst durch die Serviceabteilung und dann in die Logistikabteilung muss, bevor das Gerät von einem Kurier abgeholt werden kann. Bei Refusol gibt es deshalb die Beschränkung, dass nur bei Schadensmeldungen vor 12 Uhr die Geräte noch am gleichenTag versendet werden, ansonsten am Folgetag. Im Regelfall sollen die Austauschgeräte der Hersteller innerhalb von 24 bis 48 Stunden beim Endkunden sein, wobei Wochenenden ausgenommen sind.

Zentralwechselrichter, die wesentlich schwerer und deshalb aufwändiger zu transportieren sind, werden vor Ort repariert und nur, falls es nicht anders geht, getauscht. Bei Stringwechselrichtern hingegen ist der Gerätetausch üblich. Die Tauschgeräte werden sogenannten Austauschpools entnommen. In diese wandern ehemals defekte Geräte, die eingesandt, im Werk repariert, einem Endtest unterzogen und mit der neuesten Firmware versehen wurden. Ein Neugerät gibt es in der Regel nur, wenn ein solches einen Defekt hat. Oder wenn der Kunde darauf besteht, ein Neugerät zu erhalten. Manchmal will ein Kunde aber auch sein Originalgerät behalten. Bei Solutronic ist es nach Firmenangaben Usus, dass das defekte Gerät dann innerhalb von fünf Werktagen nach Eingang im Werk repariert wird. Für diesen Zeitraum können Kunden für 100 Euro ein Leihgerät mieten.

Kooperation mit Installateuren

Deutliche Unterschiede gibt es in der Art und Weise, wie die Hersteller die Installateure einbinden. Wechselrichter-Schulungen sind Standard, denn eine fachgerechte Anlagenplanung inklusive der optimalen Wechselrichterauslegung verringert die Fehlerquote. Während die meisten Hersteller die Geräte üblicherweise komplett austauschen, lässt Fronius seine Handwerkspartner die Platinen vor Ort tauschen. Auf den Platinen sind die Hauptfunktionen des Wechselrichters programmiert. „Das spart Zeit, Kosten und CO₂ und bringt mehr Ertrag für den Anlagenbesitzer, da die Anlage schnellstmöglichst wieder Erträge liefert“, erläutert Drescher. Für ihre Arbeit können die Handwerker einen Servicekoffer mit den Komponenten bestellen, von denen sie meinen, dass sie sie am ehesten benötigen. Seit Anfang dieses Jahres bietet Fronius außerdem an, dass seine Servicepartner auch Fremdanlagen betreuen. „Viele Photovoltaikanlagen sind heute unbetreut. Zum Teil sind die Solarhandwerker, die die Anlage errichtet haben, nicht mehr in der Branche, oder sie bieten keinen After-Sales-Service an“, erklärt Drescher. In solchen Fällen wolle Fronius Anlagenbetreibern mit „erstklassigem Service“ weiterhelfen und den Installateur gleichzeitig „mit dankbaren Kunden versorgen“.

Wenn Installateure ein defektes Gerät innerhalb der Garantiezeit austauschen, erhalten sie von den Herstellern meist eine Austauschpauschale. Sie liegt zwischen 50 und 100 Euro je Gerät. Keine Pauschale zahlt Satcon. „Diese Dienstleistung sollten Installateure schon in ihrem Verkaufspreis für die Endkunden einkalkulieren“, begründet Mallory Sass, Marketing-Managerin bei Satcon, diese Vorgehensweise.

Immer wichtiger werden Internetservices. So weist SMA auf sein „Online Service Center“ hin. Hier könne der Installateur Kunden- und Anlagendaten verwalten sowie schnell Garantieverlängerungen und Austauschgeräte bestellen, heißt es bei SMA. Außerdem finden sich hier Informationen zu Fehlerdiagnosen und -beseitigung. Auch Groll von Refusol betont, dass sich mit Portalen und Apps für internetfähige Handys einiges im Sinne einer einfacheren Anlagenüberwachung und Fehlerbehebung getan habe. Dass es nicht nur zum Vorteil des Installateurs ist, wenn er Webservices nutzt, sondern die Hersteller dadurch auch Zeit und Geld sparen, liegt auf der Hand.

Bei allen Unterschieden: Das möglichst unterbrechungsfreie Funktionieren von Wechselrichtern soll bei allen Herstellern also durch ein Zusammenspiel von Hersteller und Installateuren sichergestellt werden.

Kritische Wartezeiten

Manchmal läuft es in der Praxis aber doch nicht so, wie es im Idealfall sein sollte. Die Ursache hierfür kann auf beiden Seiten liegen.

Beispiele für Nachlässigkeiten auf der Herstellerseite nennt Harald Schelske von Gerold Weber Solartechnik. Er ist zwar weitgehend zufrieden mit den Services der Wechselrichterhersteller, hat aber auch schon „Höhen und Tiefen“ erlebt. Manchmal summiere sich die Wartezeit auf eine Woche und länger, etwa wenn das defekte Gerät nicht im Austauschpool vorrätig sei. Bei führenden Produzenten habe er auch schon erlebt, dass die Hotline nicht besetzt war. Oder dass ein Mitarbeiter zwar viel geredet, aber nicht gehandelt habe.

Eine Installateurin aus dem Schwäbischen berichtet, dass ihr Betrieb sich gerade mit einem namhaften deutschen Hersteller auseinandersetzt. Man streite sich darüber, wer die Kosten zu tragen habe, wenn ein neuer Wechselrichter mit einer alten Firmware geliefert wird und deshalb nach der Installation ein Update installiert werden muss. Das hat Schelske noch nicht erlebt. Er bemängelt allerdings, dass viele Hersteller es nicht offensiv genug mitteilen, wenn es Updates für die Firmware gibt. Ebenso würden sie die Wechselrichternummern von Geräten, die sie selbst vor Ort getauscht haben, nicht selbstverständlich mitteilen. Dies könne ein Problem sein, wenn das Tauschgerät später einen Mangel hat, sagt Schelske. Denn für eine Schadensmeldung ist die Nummer erforderlich.

Manchmal sind es aber auch Installateure, die Verzögerungen oder Auseinandersetzungenbewirken. Voraussetzung für das einwandfreie Funktionieren ist zunächst einmal, dass sie das Gerät den Installationsanweisungen entsprechend montiert haben. Gibt es einen Defekt, dürfen sie die Geräte nicht selbst öffnen und ebenso wenig versuchen, sie zu reparieren. Dies dürfen nur Fachleute, die von dem Hersteller dazu die Erlaubnis haben. Oder das Gerät wird getauscht.

Aufgaben von Installateuren

Ein Gerät unverlangt einzusenden, also ohne vorab eine Fehlermeldung geschickt und eine Reaktion erhalten zu haben, ist untersagt. Viele Hersteller sehen es außerdem gern, wenn sich der Endkunde oder Installateur vor weiteren Schritten mit dem Hersteller in Verbindung setzt und per „Ferndiagnose“ klären lässt, ob es sich wirklich um einen Defekt am Wechselrichter handelt. Denn der häufigste Grund, warum Schadensmeldungen als Garantiefälle abgelehnt werden, sei, dass das Gerät keinen Fehler aufweist. Das jedenfalls berichtet Daniel Drescher von Fronius. In solchen Fällen sei nicht hinreichend geprüft worden, wo der Fehler für die gesunkene Leistung lag, sagt er. „Störungen im Anlagenbetrieb können auch auf der AC-Seite liegen“, so Drescher.

Wenn die Servicemitarbeiter von Kaco einen „verdächtigen“ Fehler feststellen, veranlassen sie einen Vor-Ort-Service, um zu prüfen, ob es andere von außen einwirkende Störungsquellen gibt, die nichts mit dem Wechselrichter zu tun haben. Auf die Weise wollen sie Kunden vor „weiterem Schaden schützen“.

Soll ein Gerät getauscht werden, so muss der vorgeschriebene Weg eingehalten werden. Für die Reklamation müssen alle erforderlichen Daten eingesandt werden. Das sind in erster Linie die Gerätenummer, die Anschrift und ein Ansprechpartner bei der Anlage. Wurde das Gerät getauscht, so prüfen die Hersteller nach Eingang, ob es sich auch tatsächlich um einen Garantiefall handelt. Stellen zum Beispiel die Techniker von Sputnik fest, dass gar kein Fehler vorlag, erhält der Kunde eine Rechnung mit einer Aufwandsentschädigung. Auch wenn der Defekt durch den Kunden selbst oder durch höhere Gewalt verursacht worden ist, berechnet der Hersteller eine nach Aufwand gestaffelte Pauschale. Kosten fallen auch an, wenn die Garantie ausgelaufen ist. Solutronic zum Beispiel berechnet für die Reparatur dann in der Regel „maximal 300 Euro“ für den kleinsten Stringwechselrichter und „maximal 1.000“ Euro für einen Zentralwechselrichter.

Das Feld der Bearbeitung von Schadensmeldungen ist also weit. Für einen Hersteller, der mehr sein will als bloßer Komponentenlieferant, dürfte es daher noch Potenzial geben, sich als Rundum-Dienstleister einen Namen zu machen. Und auch ein Installateur wird das Seinige tun, um den Kunden bei der Stange zu halten. Für Müller-Schmitt heißt dies, dass er weiter geduldig und hilfsbereit bleibt, auch wenn Willi Schmitz das zehnte Mal anruft.

Wir haben für die Tabelle und den Artikel die nach dem photovoltaik-Ranking zehn größten Wechselrichterhersteller befragt (siehe photovoltaik 10/2011). Zusätzlich haben wir in die Tabelle noch die Hersteller aufgenommen, die sich auf unsere Artikelankündigung bei uns gemeldet haben. Die Tabelle gibt die Antworten der Hersteller wörtlich wieder. Bei einigen Fragen haben diese unterschiedliche Aspekte beantwortet. Im Zweifel bitte noch einmal beim Hersteller nachfragen.